En kunde ringer, netop som medarbejderen, der kender sagen, er gået fra skrivebordet. Måske arbejder hun hjemme, måske er hun på vej til et kundebesøg. Skal opkaldet så vente? Med IP telefoni kan virksomhedens samtaler følge medarbejdernes arbejdsdag i stedet for at være bundet til en bestemt telefon på kontoret. Det er en praktisk forskel, man hurtigt mærker i hverdagen. Du kan læse mere her.
Opkaldet finder vej gennem virksomheden
Fra kundens side er det enkelt: Hun ringer til virksomhedens fælles nummer. Bag nummeret kan en omstilling sende opkaldet videre til den rette medarbejder eller afdeling. Hvis den sædvanlige kontaktperson er optaget, kan opkaldet gå til en kollega eller en anden kontakt. Så møder kunden ikke bare en telefon, der ringer forgæves.
Forestil dig en kunde, der har spørgsmål til en faktura. Den sædvanlige kontaktperson sidder i et møde, men opkaldet kan sendes videre til økonomiteamet, hvor en kollega tager over. Så slipper kunden for at lede efter et privat mobilnummer eller ringe rundt på må og få. Efter min mening er det netop den slags små, gennemtænkte greb, der får en løsning til at føles menneskelig.
Når ingen kan tage telefonen, bør der stadig være en plan. Virksomheden kan vælge, om opkaldet skal gå til en telefonsvarer, en anden medarbejder eller en besked om åbningstiderne. Uden for arbejdstiden kan kunden få tydelig besked om, hvornår virksomheden åbner igen. Det er ikke prangende, men langt bedre end stilhed — og stilhed er trods alt en ret dårlig telefonsvarer.
Tre arbejdsdage, samme kontaktvej
Hvordan ser det ud, når telefonen følger med gennem dagen? Hjemme ved køkkenbordet kan en medarbejder besvare arbejdssamtaler på sin arbejdstelefon uden at dele sit private nummer. Det hjælper med at holde job og fritid adskilt, selv når arbejdspladsen midlertidigt er derhjemme. IP telefoni kan gøre fjernarbejdet mere smidigt uden at ændre kundens vante kontaktvej.
På kundebesøg er situationen en anden. En sælger er hos en kunde, mens en kollega på kontoret tager imod opkald til teamets fælles nummer. Hvis henvendelsen kræver sælgerens viden, kan kollegaen give besked videre, når besøget er slut. Det er en enkel arbejdsgang, og jeg synes, den er langt mere betryggende end at håbe på, at kunden prøver igen.
På kontoret kan travlheden hurtigt brede sig. Én medarbejder taler med en kunde, en anden arbejder på en sag, og telefonen ringer igen. Med en gennemtænkt fordeling af opkaldene kan teamet hjælpe hinanden, så ingen bliver flaskehals. Kolleger på forskellige kontorer kan også bruge den samme kontaktvej, så samarbejdet ikke afhænger af, hvor folk sidder.
Et beslutningskort før valget
Før virksomheden vælger en løsning, er det klogt at tage udgangspunkt i arbejdsdagen, som den faktisk ser ud. Hvor arbejder medarbejderne? Skal kunderne altid begynde ved et fælles nummer, eller har nogle medarbejdere brug for direkte opkald? Og hvem tager over, når den sædvanlige kontaktperson er fraværende? De spørgsmål er mere nyttige end en funktionsliste fuld af muligheder, ingen får brugt.
Tænk også over, hvad der skal ske med ubesvarede opkald, og om medarbejderne har brug for en mobilapp, en bordtelefon eller begge dele. Spørg, om løsningen kan tilpasses teams, åbningstider og forskellige typer henvendelser. Afprøv gerne et konkret scenarie: En kunde ringer, den rette medarbejder er på farten, og en kollega skal kunne tage over uden besvær. Den øvelse afslører ofte mere end en lang liste over funktioner.
Virksomheder, der undersøger mulighederne, kan også se nærmere på Telavox-løsningen hos CZ. Se især på, hvordan fælles numre, omstilling og medarbejdernes forskellige arbejdssteder kan spille sammen. Vælg efter den hverdag, medarbejderne faktisk har — ikke efter en forestilling om, at alle altid sidder ved samme skrivebord.
Den rette løsning begynder med hverdagen
En mindre rådgivningsvirksomhed kan for eksempel have medarbejdere hjemme, på kundebesøg og på kontoret samme dag. Virksomheden kan vælge et fælles hovednummer, lade teamet dele de indgående opkald og sende henvendelser videre, når en bestemt rådgiver er optaget. For kunden er det stadig enkelt at komme igennem, mens medarbejderne kan arbejde dér, hvor opgaven giver bedst mening.
Det behøver ikke være mere kompliceret end det. Når telefonien passer til medarbejdernes vaner og kundernes behov, følger telefonen med arbejdet i stedet for at trække medarbejderen tilbage til skrivebordet. Det kan gøre en almindelig arbejdsdag mærkbart lettere.
Se mere hos cz.dk.